Kobo Customer Care horror: How to get a coupon code activated

[Anak]

My mother bought a book at the Kobo store with a coupon code she received by email. That code didn't work. After mailing back and forth a couple of times she received code that did work. She used the coupon to buy book. This means she knows how to use a coupon code.
However the book could not be delivered or was not available for download.

Kobo's response

Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn. Wij bieden onze excuses aan voor het ontstane ongemak.

We hebben het boek voor u gecontroleerd, en zagen in ons administratieve systeem dat er naast de titel van het boek een melding staat. Die melding houdt in dat het boek nog niet gedownloaded kan worden omdat het op een andere server staat. Dat houdt in dat u het boek zou moeten kunnen downloaden na drie of vier dagen. Indien u niet zo lang wilt wachten of indien het daarna nog niet werkt, bieden wij u graag een winkeltegoed aan voor het boek.

After 4 days the book still could not be downloaded. The same after 10 days.
My mother contacted Kobo and Kobo gave her a new coupon code:

We hebben gezien dat u het boek met een kortingscode is gekocht dus we kunnen u geen winkeltegoed geven maar we kunnen u wel een nieuwe kortings code geven zodat u een ander boek gratis kunt aanschaffen.
Uw kortings code is xxxxxxx
Indien u nog verdere hulp wenst, kunt u ons altijd opnieuw contacteren.

This part went okay.
But thjs coupon code also did not work.
So she responded

Geachte heer/mevrouw,

Het spijt mij te moeten melden dat ook deze kortingscode niet werkt.
Zie bericht hieronder: xxxx

(and forwared and refered to the previous Kobo anwer)
Kobo answered again with a standard anwer not addressing the issue. Only providing a detailed instruction how to use promo code (she knows how to use coupon codes).

Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn.Wij leggen u met veel plezieruit hoe u promocodes kunt gebruiken.

Hieronder vindt u hoe u dat doet:

1. Ga naar www.kobobooks.com in uw webbrowser. Voor een optimale ervaring gebruikt u Google Chrome of Firefox.
2. Indien u nog niet aangemeld bent, klik op het blauwe hoofd-en-schoudersicoontje in de cirkel rechts bovenaan en klik op ‘aanmelden’.
3. Aan de rechterkant van de pagina, verzeker u ervan dat de optie 'Toon de standaard betaalmethode ' aangevinkt staat. Indien dat niet het geval is, selecteer deze optie en klik op 'Opslaan'.
4. Klik op 'Home' in de linker bovenhoek.
5. Zoek het boek dat u wilt aanschaffen met de optie 'Zoeken'.
6. Aan delinkerkant verschijnt er nu een kolom ‘Artikelen die in aanmerking komen voor kortingscodes'. Zorg ervoor dat die knop aangevinkt is. Als het boek dat u wilde kopen verdwijnt, betekent dat dat het boek boek niet aanmerking komt voor promocodes en u geen kortingscode kunt gebruiken. In dat geval kunt u een ander boek uitkiezen door dezelfde stappen te doorlopen.
6. Wanneer u een boek uitgekozen heeft, klik op het boek en klik op ‘Nu Kopen’.
7. Voer uw betaalgegevens in en Klik op ‘Doorgaan’.
8. In stap 2 krijgt u de optie 'Heb je een kortingscode'. Voer nu de promocode in.
9. Klik op ‘Toepassen’.
10 Het bedrag aan de rechterkant verandert nu.
11. Klik op ‘Nu Kopen’.

So she replied with:

Geachte heer/mevrouw,

De door Kobo verstrekte couponcode werkt niet.
Response Via Email (xxxxxx) xx/xx/xx15 xx:xx AM: Uw kortings code is xxxxxxx
Deze code werkt niet.

Mvg,

('Response via email' refers to the previous anwer from Kobo; she also mentions the coupon code)
Kobos response:

Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn.

We hebben de code gecontroleerd en hij werkt. Waarschijnlijk probeert u of een boek te kopen die niet in aanmerking komt voor een kortings code of u voert de kortings code niet op de juiste plaats in.


Wij leggen u met veel plezier uit hoe u promocodes kunt gebruiken.

(step by step instruction follow)

Kobo: "We have checked the code and it works."
When she tries to apply the code, it does not work at all.
She writes back (and adds a screenshot):

Hartelijk dank voor uw reactie maar de code werkt echt niet. Zie het bijgevoerde screenshot.

Kobo schreef:
"Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn. We hebben de code gecontroleerd en hij werkt . Waarschijnlijk probeert u of een boek te kopen die niet in aanmerking komt voor een kortings code of u voert de kortings code niet op de juiste plaats in."

Deze kortingscode xxxxxxx werkt niet.

Graag ontvang ik een werkende code.
Mvg,

Anwer:

Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn. Wij bieden onze excuses aan voor het ontstane ongemak.

Kunt u ons de titel van het boek dat u probeert te kopen geven dan zoeken wij het voor u uit.

Wij hopen u hiermee van dienst geweest te zijn.

Kobo asks which book could not be bought so they can investigate it.
She anwered:

Mijn excuses voor mijn late reactie ik heb het laatste antwoord kennelijk gemist.

Zoals ik aangaf werkte de verstrekte code niet. Ik heb het zojuist nog eens geprobeerd en de code werkt nog steeds niet.

Het is niet een boek waarop de code niet is toe te passen maar kan op geen elkel boek worden toegepast.
Hiervan geef ik twee voorbeelden:
https://store.kobobooks.com/nl-NL/ebook/hoe-we-leren
https://store.kobobooks.com/nl-NL/eb...-niet-vergeten

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Kobos answer:

Hartelijk dank voor voor het stellen van uw vraag aan het Koboteam. Het is ons een genoegen u van dienst te zijn. Wij bieden onze excuses aan voor het ontstane ongemak.

De boeken die u ons heeft gegeven komen helaas niet in aanmerking voor korting.

U kunt zien welke boeken in aanmerking komen voor korting door de volgende stappen op te volgen.

1.Zoek het boek dat u wilt aanschaffen met de optie 'Zoeken'.
2. Aan delinkerkant verschijnt er nu een kolom ‘Artikelen die in aanmerking komen voor kortingscodes'. Zorg ervoor dat die knop aangevinkt is. Als het boek dat u wilde kopen verdwijnt, betekent dat dat het boek boek niet aanmerking komt voor promocodes en u geen kortingscode kunt gebruiken. In dat geval kunt u een ander boek uitkiezen door dezelfde stappen te doorlopen

Wij hopen u hiermee van dienst geweest te zijn.

Books not elligible for discounts? Both books are elligible for discounts but the code does not work. Again Kobo is still not answering the initial question/solving the problem.
Screenshots below show that books are elligiable for discounts.


Edit:
After posting this post. I checked again now both books are not in the list of books that are elligiable for promo codes anymore. But earlier today they certainly were.

So I checked with two books. Books are elligiable for discount but the coupon code could not be applied.

[Lynx-lynx]

Members in the Discounts thread have been reporting for maybe a few months now of being emailed codes by Kobo that don't work.

When they have contacted Customer Care I think most of the people got another code sent to them, and in some instances the replacement codes didn't work either.

Kobo seems to be having problems issuing discount codes that are blocked.

I suggest that you PM Brodie and draw her attention to this thread, so that the continuing conversation is out in the open.

[filmo]

Incompetence and maybe fraud. At least creates very bad reputation for Kobo. With this coupon run around I don't know why anyone would buy books from Kobo.

[Lynx-lynx]

Originally Posted by filmo

Incompetence and maybe fraud. At least creates very bad reputation for Kobo. With this coupon run around I don't know why anyone would buy books from Kobo.

Mmmm fraud because you receive a discount code that hasn't been activated - definitely not!

Filmo, I may be wrong, but you seem to be particularly obstreperous towards Kobo. If there's no need for you to use their products including their ebook store then that may be the best solution.

Those of us who want to continue using the Kobo products share problems and look for solutions to help each other out.

[Anak]

I've emailed Kobo this morning and provided three randomly selected books and all three are elligible for discounts but the coupon did not work and I added some screenshots to show them.

The answer of Kobo: the code does work on all three books.
They also gave me the advice to use a different browser: use Google Chrome.

I had already tried this several times befrore, but I don't mind that they suggest it. It is worth a(nother) try.
So, I tried again. This time with both Chrome and Internet Explorer instead of Firefox. But the code still does not work. All browsers are up to date.

At Kobos end the codes do work (see screenshot #4) but not on the users end. This must be a rights issue.
Take also note of the different pricing. Different store. Different pricing. Working coupon code. Not working coupon code.

[filmo]

I said maybe fraud because I do not know laws in country and all details. If money is paid then product must be delivered as advertised in my country or money returned.

[Cosimo]

Was your mother's account based in a country different than that of the store she is now shopping?

[Anak]

No, it's a Dutch address. I guess it is ip related. Or Kobo Customer Care can logon/has access to to any account but employees keep or use their own default user/employee account settings.

[BrodieKobo]

Originally Posted by Anak

No, it's a Dutch address. I guess it is ip related. Or Kobo Customer Care can logon/has access to to any account but employees keep or use their own default user/employee account settings.

Hi Anak,

This certainly sounds like a rights issue to me - i.e. the book is eligible for a discount in say 'US' but not eligible for a discount in 'NL'. We need to track down why the code was given to your mother if it in fact was not eligible. We should not be sending codes which customers cannot use.

Can you send me a PM so we can dig into this issue?

Thanks,

Brodie