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Old 03-24-2010, 05:59 AM   #1
K-Thom
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Kundenservice - eine Lanze für Apple

Jaja, und das auf meine alten Tage ...

Montag letzter Woche hatte bei meinem iPhone plötzlich das WLAN rumgesponnen. Ein paar Sekunden Verbindung, dann Abbruch, danach wurde kein Netz mehr gefunden.
Dienstag Anruf bei T-Mobile, ich soll damit mal in den T-Punkt-Laden gehen. Könnte ein Software-Fehler sein.

Donnerstag gehe ich damit in den T-Punkt-Laden und will es zur Reparatur bringen.
Der Verkäufer dort schaltet WiFi ein, bei ihm läuft's, also sei es für ihn kein Garantiefall. Abgesehen davon würde die Garantie ohnehin morgen ablaufen und wirft mir einen dementsprechenden Blick zu.

Ich wieder zu Hause, Hard reset, Werkseinstellungen, alles getestet, hilft alles nicht. Es ist Freitag, und "Tag Null" der Garantie. Wieder Anruf bei T-Mobile, Beschwerde über Verkäufer, T-Mobile leitet mich zu Apple weiter, sie selbst könnten da jetzt auch nichts tun ... sehr schön, immer gut zu wissen.

Enter Apple.

Erstens deutlich netterer Service. Der Typ hat mir sofort erklärt, dass zwar Tag Null der Garantie sei, dass Apple damit aber immer kulant umgehe und noch ein paar Tage draufgibt.
Dann nimmt er sich die Zeit und geht mit mir live übers Telefon zwei Resets auf die Werkseinstellungen durch, eines mit Backup, eines ohne (war ein längeres Gespräch).
Beim zweiten Mal läuft WiFi wieder, ich frage ihn, ob es okay ist, wenn wir noch ein paar Minuten warten, surfe gezielt auf der Apple-Seite hin und her, plötzlich Abbruch, und wieder kein Netz mehr.

Für ihn ist der Fall damit klar, Hardware-Defekt. Sei zwar sehr selten, aber bekannt.
Sollte es wider Erwarten bei der Reparatur bei Apple doch laufen, bei mir aber dann wieder nicht, solle ich nach Rücksendung wieder anrufen, der Support könne dann bei der Technik auch ein neues Gerät forcieren.
Und es gelte natürlich der Tag des Erstanrufs, als sei auch das durch die Garantie abgedeckt. Ah, schön, beides zu wissen!

Er schickt Freitag eine Meldung an UPS, diese haben es Montag bei mir zu Hause abgeholt, bin seitdem mit fünf Mails über den aktuellen Status auf dem Laufenden gehalten worden, und heute, genau zwei Tage später, stellt mir UPS das neue Gerät zu.
Auf das neue Gerät habe ich jetzt 90 Tage Umtauschrecht, falls es dort auch zu einem Fehler kommen sollte. Im Augenblick lasse ich es noch akklimatisieren und lade es dann auf.

Insgesamt kann ich nur sagen, dass der Kundenservice für mich top war.
T-Mobile hätte mich mit meinem Gerät am ausgestreckten Arm verhungern lassen, hätte ich mich nicht nachdrücklich beschwert.

Kleine Infos zum iPad (ich habe die Gelegenheit logischerweise zum Nachfragen benutzt).
Der Support hatte selbst noch keine Preisliste für das iPad vorliegen, auch nicht intern. Echt interessant, so einen Monat vor Veröffentlichung.
Für die UMTS-Varianten stehe so gut wie sicher T-Mobile an, auch wenn sie bisher noch keine microSim-Karten anbieten würden. Es gäbe aber schon Bastelanleitungen im Internet, wie man sich seine Sim-Karten zurechtschneiden könnte ... weia!
Und der Verkauf solle so frei erfolgen wie beim iPod Touch, wohl auch für die UMTS-Modelle (was ohne microSim aber nicht viel bringt, also wird das dann wohl eher über T-Mobile laufen).

Langer Rede kurzer Sinn: Alleine der Support wäre für mich ein Grund, mir ein iPad zu überlegen. Außer unseren Jungs von Pocketbook bekommt das keiner so kundennah auf die Reihe.

Last edited by K-Thom; 03-24-2010 at 06:09 AM.
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Old 03-24-2010, 07:09 AM   #2
gromit62
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Ja, daß klingt doch sehr gut. So sollte das mit Garantie und Gewährleistung auch laufen. Es ist nicht immer selbstverständlich, daß man sein "Recht" auch bekommt.
Bleibt für mich nur noch die Anmerkung:
Das ist keine Kulanz. Rechtlich gesehen hätte da die T-Mobile immer den kürzeren gezogen, wenn der Schaden bereits ursächlich beim Kauf vorhanden war und innerhalb der Gewährleistungszeit gemeldet wird.
Apple ist sogar etwas länger in der Haftung, da zwischen Unternehmern eine Ablaufhemmung der Gewährleistung bis zu 5 Jahren besteht, wenn der Endkunde als Verbraucher noch innerhalb der Gewährleistungszeit von 24 Monaten einen Schaden reklamiert.
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Old 03-24-2010, 10:14 AM   #3
K-Thom
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Nur liegt die Beweislast nach 6 Monaten bei mir als Endverbraucher, dass das Gerät bereits zum Zeitpunkt des Verkaufs defekt war.

Insofern ist es schon eine Kulanz, wenn ein Unternehmen sagt, "ist uns egal, ob das Teil mal heruntergefallen ist oder es unsachgemäß verwendet wurde (was ganz klar mein Verschulden wäre), wir sehen es durch, und wenn da was defekt ist, reparieren wir es oder schicken Ihnen ein neues Gerät zu".

Wie dem auch sei, löblich.
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Old 03-24-2010, 10:45 AM   #4
Sischa
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Sischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it isSischa knows what time it is
 
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Originally Posted by K-Thom View Post
Langer Rede kurzer Sinn: Alleine der Support wäre für mich ein Grund, mir ein iPad zu überlegen. Außer unseren Jungs von Pocketbook bekommt das keiner so kundennah auf die Reihe.
Und ob. Amazon bekommt das ebenso "kundennah" hin. Deswegen kaufe ich bisher so ziemlich sämtlichen elektro gadget Kram bei Amazon. Habe früher mal immer den billigsten Hinterhof Internethandel "bemüht" aber seitdem ich den Amazon Service kenne zahle ich gerne den kleinen Amazon Bonus der meistens immer noch mit am billigsten ist dafür aber halt auch keinen 1 Mann Betrieb Service bietet.

Schön zu hören das Apple da auch nicht am falschen Ende rumgeizt
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Old 03-24-2010, 11:47 AM   #5
Yoshi 1080
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Ich habe mit dem Apple-Support noch keinen Kontakt gehabt, weil bis jetzt nur mein aktueller Mac einige Male in die Reparatur musste und ich den bei Gravis gekauft habe. Mein iPhone 2G bockt auch manchmal beim Verbinden mit meinem Wifi-Netzwerk. Das aber erst seit Firmware 3.0.1 … Nach einigen Resets gehts mittlerweile wieder, nur noch gelegentlich weigert es sich. Das ist seit ca. FW3.0 übrigens bei relativ vielen aufgetreten, über Google findet man da eine Menge.

Das iPad werde ich übrigens mit einem Prepaid-Anbieter nutzen. Ich werd da einfach die SIM-Karte zurecht schnippeln, ich hab da keine Skrupel. Wird schon schief gehen!
Yoshi 1080 is offline   Reply With Quote
Old 03-24-2010, 12:03 PM   #6
Marc_liest
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Originally Posted by Yoshi 1080 View Post
Das iPad werde ich übrigens mit einem Prepaid-Anbieter nutzen. Ich werd da einfach die SIM-Karte zurecht schnippeln, ich hab da keine Skrupel. Wird schon schief gehen!
Einige kleine Anbieter haben sogar Stanzen für diese Fälle. Große SIM Karte rein und in klein (funktionstüchtig) wieder raus.
Ich habe den Apple Service auch erst einmal bei meinem iPhone benötigt. Den t-Mobile "Kundendienst" habe ich gleich übersprungen. Hatte das Gerät (sogar in neu) auch in 2 Tagen zurück.
Meine restlichen Apple Produkte waren halt noch nicht defekt. (Tausche ja auch regelmässig )

Edit:

Micro-SIM

Last edited by Marc_liest; 03-24-2010 at 12:10 PM.
Marc_liest is offline   Reply With Quote
Old 03-24-2010, 12:05 PM   #7
Josch91
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Das mit dem SIM-Karten-Zurechtschneiden ist überhaupt kein Problem. Habe ich schon vor drei Jahren für mein importiertes iPhone gemacht (so konnte man den SIM-Lock umgehen).
Das iPhone läuft übrigens seit diesen drei Jahren problemlos und ohne Hardwaredefekte. Da kann ich Apple wirklich nur ein Kompliment für die Verarbeitungsqualität der 1. iPhone Generation (über die nachfolgenden Modelle habe ich schon Negativeres gehört) machen.
Josch91 is online now   Reply With Quote
Old 03-24-2010, 12:05 PM   #8
K-Thom
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Ich meinte jetzt speziell für eBook Reader (und als solchen zähle ich das iPhone jetzt mal frech ). Sollte was mit meinem Kindle sein, bin ich auch schon ganz gespannt, wie gut der Support ist.

Quote:
Das iPad werde ich übrigens mit einem Prepaid-Anbieter nutzen. Ich werd da einfach die SIM-Karte zurecht schnippeln, ich hab da keine Skrupel. Wird schon schief gehen!
Hehe, der Typ von Apple meinte, er hätte schon Kunden gehabt, die hätten mitten durch die Platine geschnitten, weil die Karte etwas größer war als der vorgesehene Slot. Steck's dir also lieber mit Stecknadeln ab ...
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