Erfahrungen mit dem Sony Support

[Irian]

Hallöchen,

nachdem Leute Postings über den Support meistens nur schreiben, um sich zu beschweren, will ich hier mal ein paar positive Erfahrungen teilen:

Per Telefon war der Sony Support immer schnell verfügbar, keine langen Wartezeiten, stets freundlich und mir konnte immer geholfen werden. Lediglich die kurze automatische Bewertungsumfrage, welche die armen Supportler wohl auf Anweisung von oben stets anbieten müssen, war bei mir zwei Mal fehlerhaft: Nachdem ich bei der dritten(?) Frage "1" eingegeben hatte, für die Anzahl der notwendigen Telefonanrufe, wollte das System wohl nicht mehr und mir blieb nur das Auflegen - ich hoffe einfach mal, dass meine Antwort auf die Frage, wie zufrieden ich war, trotzdem gespeichert wurde. Da ist die Umfrage direkt beim Sony Shop (quasi "Drücken sie 1, wenn ihr Problem erledigt ist.") wesentlich kürzer und einfacher

Da ich mir einen neuen Reader kaufen will (bzw. gekauft habe - ja, ich bin ein ungeduldiges Kerlchen), dachte ich daran, meinen alten PRS-600 zu verkaufen. Da sich irgendwann ein Insekt unter den Touchscreen verirrt hatte und dort gestorben ist, wollte ich ihn sowieso mal einschicken zur Reinigung (mich hat es dort in der Ecke nicht gestört, aber zum Verkauf wäre es sicher nicht gut), traf es sich fast schon gut, dass der Touchscreen plötzlich dauerhafte brummte und kaum mehr reagierte, so mußte ich mich endlich aufraffen und es los zu schicken.

Kurzes Telefongespräch mit dem Support und ich hatte eine Addresse und eine Auftragsnummer (ich glaube, eine Abholung wäre auch möglich gewesen). Hab das Ding dann verpackt und losgeschickt, das war Anfang der Woche.
(Kleiner Wermutstropfen: Auf meine Anfrage per Email kam erst ca. 10 Tage später eine Antwort, es empfiehlt sich bei Sony also, direkt anzurufen, Emails liegen wohl recht lange rum.)

Als Einschub: Ich war beim PRS-600 ein "Early Adopter" und habe mir das Gerät vor dem Deutschland-Verkaufsstart über einen Händler besorgt, der es wohl aus den USA importiert hat - jedenfalls war das Wörterbuch englisch, was bei mir jedoch eher positiv war, da ich zu 95% englische Bücher lese. Ich rechnete also halb damit, dass mir der Support da Probleme machen würde, weil es kein deutsches Gerät war.

Kurz gesagt: Heute früh kam das Gerät zurück, es war nichtmal eine Woche weg und ist nun voll repariert, sogar die Tasten, die vorher schon ziemlich abgegriffen waren (ich blättere mehr mit den Tasten als mit dem Touchscreen), sind wieder wie neu und strahlen. Außerdem war ne Mini-Packung Gummibärchen dabei, an nem Zettel mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit - ich hätte ja Bestnoten gegeben, nur leider führt der Link ins Nichts :-)

Alles in allem bin ich hier recht positiv überrascht, muß ich sagen. Alles sehr fix und problemlos.

[Poppaea]

Das freut mich aber für Dich! Hoffentlich hab ich auch soviel Glück...

Der Kleine ist letzten Samstag zu Sony gewandert. Abgebrochener Stylus, abgebrochener Resetknopf, weil er sich dreimal am Tag aufhängt und ich irgendwann, als ich nichts anderes zur Hand hatte, eine Schere benutzt habe.

Der Servicemitarbeiter an der Reparaturannahme hat mir eine lange und ich meine wirklich lange Belehrung zu Teil werden lassen, dass ich das Gerät ja über einen Internethändler gekauft hätte und der ja eigentlich mein Ansprechpartner sei, gefolgt von einem Exkurs über den Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung und der mehrfachen! Aufforderung das nochmal bei Wikipedia nachzulesen, es sei dort so gut erklärt.

Dann hat er mir erzählt, ich hätte das Gerät ja mutwillig kaputt gemacht und mir äußerst wichtig tuerisch gezeigt, dass ich eine Büroklammer zum Reset zu verwenden hätte. Diese hat er dann auch extra aus einem Hinterzimmer geholt und mir gezeigt, wie ich sie auseinander zu biegen hätte. Ich habe später in einem anderen Geschäft, als ich etwas kaufte nachgefragt, ob ich in irgendeiner Weise zurück geblieben wirke. Dies wurde verneint.

Erst als ich ihn fragt, ob der Kunde bei Sony verpflichtet sei geeignetes Reparaturwerkzeug mit sich zu führen, damit er die beworbenen und verkauften Eigenschaften des Gerätes (Lesen) nutzen kann, wurde er etwas hilfsbereiter. Sicherlich hat auch mein Vorschlag das Gerät mitzunehmen und vor der Tür eine Befragung potenzieller Kunden durchzuführen, was sie davon hielten, nicht geschadet.

Gestern war das Gerät nach nur einer Woche! doch schon in der Sony Werkstatt in Sindelfingen eingetroffen, aber noch nicht überprüft oder etwas anderes damit veranstaltet, sondern nur eingetroffen. Ich rechne mit einer Nachricht über das weitere Vorgehen der Werkstatt noch zu meinem Lebzeiten und hoffe, der nächste Sonymitarbeiter, mit dem ich es zu tun habe, ist nicht so ein aufgeblasener, selbstverliebter Ars*h.

P.S. Den am Dienstag Morgen gekauften 650er haben Sie dann doch schon gestern verschickt... Die Fuggerpost war um einiges schneller!

[presto]

Das oben gesagte kann ich nur bestätigen:

Akku meines im November gekauften PRS-650 machte plötzlich schlapp.

Am 28.3 Sony-Support kontaktiert und erst mal erzählt, daß ich meine Rechnung nicht finde und dann mein Problem geschildert.
Nach ca. 20 min. waren eine Rechnungskopie und ein Reparaturauftrag per e-mail da.
Am 30.3 wurde das Gerät wie vorher besprochen vom DPD abgeholt.
Am 6.4 war es wieder da - Akku getauscht und es glänzt wieder wie am ersten Tag:-))

Das war Klasse.

presto

[Poppaea]

Presto, das freut mich für Dich!

Bei mir sieht es leider überhaupt nicht schön aus. Sie wollen 92€ für die Reparatur des Resetbuttons und einen neuen Stylus. Garantie wäre verwirkt, weil ich das Gerät beschädigt hätte.

Was soll das? Ich habe das Gerät nicht abgegeben, weil ich einen neuen Stylus wollte und der Resetbutton ist überflüssig, wenn der Reader sich nicht ständig aufhängt...

Aber anscheinend ist es Sony egal, dass ich das Gerät nicht nutzen kann, wenn es zweimal täglich einfriert und das vorzugsweise, wenn ich unterwegs bin, solange die Auftragswerkstatt den Kunden Rechnungen stellen kann, für Reparaturen, die überhaupt nicht verlangt wurden.

Jetzt habe ich erstmal darum gebeten, sich des Problems anzunehmen, weshalb der Reader da gelandet ist.

Und besonders freundlich finde ich die Herrschaften auch nicht. Eine solche E-Mail hätte sich keiner der Mitarbeiter in meinem Laden an einen Kunden zu senden getraut! Das Wort bitte kennt man bei Sony wohl nicht.

Sehr geehrte Frau xxxx,

Sie erhalten heute den Kostenvoranschlag für Ihren Serviceauftrag vom 26.03.2011.

Teilen Sie dazu Ihre Entscheidung innerhalb von 10- Tagen mit, in dem Sie auf diese E-Mail direkt antworten.

Mit freundlichen Grüßen

xxxxxxxxxx
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