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Old 01-14-2011, 09:32 PM   #1
Forkosigan
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Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.Forkosigan juggles neatly with hedgehogs.
 
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Lightbulb Umstrukturierungsphase, offizielle Informationen zur Plänen und aktuelle Situation.

In den letzten Wochen würde einige Beiträge mit berechtigten Kritik in Forum erschienen.

Leider hatte ich keine Möglichkeit auf alle zeitnah zu antworten. Die Gründe dafür, und wie es weiter geht, werde ich hier erzählen.

Erstmals möchte ich mich in Namen der Firma bei allen Betroffenen entschuldigen! Wir machen unser Bestes, um in der Zukunft die Fehler nicht zu wiederholen.



Zuerst etwas über die Geschichte der Firma:

1. Das Vertrieb in Deutschland und Europa (vorerst von Deutschland aus) wurde in Laufe des Jahres 2010 kontinuierlich ausgebaut, und die Verkaufszahlen stiegen auch kontinuierlich aber relativ langsam an. Im zweiten Halbjahr 2010 wurden monatlich zwischen 1000 und 2000 Geräten verkauft.

2. Das Service und Support Team bestand aus einen Service-Techniker, einen Office Manager welcher hauptsächlich sich mit Support (Mail und Telefon) beschäftigten, und natürlich aus mich und mtravellerh. Wir haben unter anderen die Forum-Betreuung übernommen.

Bis ca. Ende Oktober hat es das System fast "perfekt" funktioniert. Wir haben versucht auf Kundenwünsche, so weit wie möglich einzugehen, Fragen innerhalb von 1-2 Tagen zu beantworten, und die Garantiereparaturen innerhalb von 2-3 Tagen zu erledigen.

3. In November kam aber eine einerseits erfreuliche, anderseits erschreckende Welle an Kundenanfragen, und Bestellungen von den Vertriebspartnern. Die Anzahl von Mailanfragen hat sich verzehnfacht, die Anzahl der Telefonanfragen stieg fast genau so rasant an. Und kurz vor Weihnachten hat sich die Situation noch mehr angespitzt mit mehreren Hunderten Anfragen über Mail pro Tag, und fast ununterbrochen Anrufen auf Support Telefon.


4. In November und Dezember 2010 wurden knapp unter 10 000 Pocketbook Geräte verkauft, die meisten im Dezember. Was einen ein 5-10 faches Anstieg in Vergleich zu den Vormonaten bedeutet hat...

5. Wir haben natürlich für die Logistik oder Flashen der Geräte zusätzliches Personal angestellt, und auch jemanden für die Unterstürzung in den Support-Fragen. Das Problem dabei war, das die neue Mitarbeiter erstmals angelernt werden sollten, was bei Versand oder Flashen schnell ging, aber in dem Support Bereich eine Weile dauert....

7. Die Folge aus dem oben Geschriebenen: Wir haben fast kollabiert, unter der Menge an Arbeit, welche erledigt werden sollte.

8. Wir haben Konsequenzen aus der Situation gezogen, und sind gerade dabei die ganze Firma umzustrukturieren.

- statt einem Techniker, kümmert sich in der Zukunft eine ganze Serviceabteilung um die Reparaturen

- es wird eine professionelle 12 Stunden Hotline eingerichtet, welche mehrere Kundenanfragen parallel bearbeiten kann, und eine kompetente und schnelle Hilfe per Telefon oder per Mail gewährleisten kann.

- die Firma selbst zieht von Nürnberg nach Radebeul (Dresden) in ein neues Office um. Wo wir gesamte notwendige Personal unterbringen können.

- Die Verwaltungs-, Vertriebs-, und Serviceteam bekommen starke Unterstützung durch neue Mitarbeiter

- Qualität der Hardware und Software wird in der Zukunft nach Eingang der Ware in Deutschland kontrolliert, bevor die Geräte in Handel gehen.

- In Kiew bei der Programmierer eingeführte "Ticketsystem" soll mit den Informationen aus Europa von der zuständigen Mitarbeiter ergänzt werden, und die fristgerechte Beheben von gemeldeten Bugs wird zusammen mit den Kollegen aus Kiew auch aus Deutschland kontinuierlich überwacht.

Es ist natürlich ziemlich umfangreich , wir versuchen aber in laufen des Monats die meisten oben beschriebenen Aufgaben zu erledigen, damit wir auf neuen Ebene so schnell wir möglich arbeiten können, und den Kundenservice wieder auf das von uns gewöhnte und erwünschte hohe Niveau zu bekommen, auch bei der stark gestiegenen Anzahl der Anfragen.



Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Anatoli Loucher
Geschaäftsführer Pocketbook Readers GmbH /
Technical Director Pocketbook Europe



P.S. Ich persönlich bin zurzeit ständig am pendeln zwischen Nürnberg und Radebeul (Dresden), unser Office Manager Samir hat leider ein Autounfall, und ist zurzeit krank. Wir versuchen trotzdem alle Anfragen und sonstige Fragen mit Hilfe von anderen Mitarbeiter zu lösen, es könnte aber wieder zu der Verzögerungen der Bearbeitung kommen.

Eine Bitte an alle, die irgendwelche ungelöste Probleme haben, das Problem noch ein mal kurz zu beschreiben, mit Angabe von Ihrem Telefonnummer und Mailadresse, und an service@pocketbook.de senden.

Bitte unbedingt in Betreff rein schreiben: "Ungelöste Frage".

Alle solche Mails werden sobald wir die erforderliche Unterstützung bekommen, bearbeitet.

In dringenden Fällen, bitte "Ungelöste Frage, Dringend" im Betreff schreiben, solche Mails werden zuerst bearbeitet, aber bitte wirklich nur, wenn es dringend ist!

Last edited by mtravellerh; 01-15-2011 at 09:39 AM.
Forkosigan is offline   Reply With Quote
Old 01-14-2011, 11:09 PM   #2
MeesaYousa
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Gute Besserung an Samir!

Da klingt an sich ja erfreulich.

Trotzdem nochmals die bitte die Sourcen schon vorab mal formlos zu veröffentlichen - samt der zugehörigen Scripte / Makefiles.

Denn solange das nicht geschieht und man keine Möglichkeit hat diese doch sehr teure Hardware auch so einzusetzen wie man sich das vorstellt kann ich jedem nur abraten den Reader zu kaufen.

Jeder hier dachte bisher man kann das Touchpanel auch sinnvoll einsetzen und zb handschriftliche notizen oder ähnliches in ein PDF eintragen. Und ganz ehrlich, wieso sonst sollte man noch mal ordentlich drauflegen für ein 903?
MeesaYousa is offline   Reply With Quote
Old 01-15-2011, 06:26 AM   #3
derSeher
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derSeher doesn't litterderSeher doesn't litter
 
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Auch von meiner Seite ein "gute Besserung" an Samir!

Die Umstrukturierung (und Samir's Crashtest - hey die Hard- und Software testen, nicht das Personal beantwortet natürlich einige Fragen die sich in letzter Zeit stellten...

Dann auf nen guten Umzug!
derSeher is offline   Reply With Quote
Old 01-15-2011, 08:37 AM   #4
lp344
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Auch von mir gute Besserung an Samir!

Last edited by lp344; 01-15-2011 at 09:48 AM. Reason: Ah! meine Wurstlfinger stehen mit der Rechtschreibung auf Kriegsfuß!
lp344 is offline   Reply With Quote
Old 01-15-2011, 09:42 AM   #5
mtravellerh
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Originally Posted by MeesaYousa View Post
Gute Besserung an Samir!

Da klingt an sich ja erfreulich.

Trotzdem nochmals die bitte die Sourcen schon vorab mal formlos zu veröffentlichen - samt der zugehörigen Scripte / Makefiles.

Denn solange das nicht geschieht und man keine Möglichkeit hat diese doch sehr teure Hardware auch so einzusetzen wie man sich das vorstellt kann ich jedem nur abraten den Reader zu kaufen.

Jeder hier dachte bisher man kann das Touchpanel auch sinnvoll einsetzen und zb handschriftliche notizen oder ähnliches in ein PDF eintragen. Und ganz ehrlich, wieso sonst sollte man noch mal ordentlich drauflegen für ein 903?
Wir nehmen beide Fragen sehr ernst und machen grossen Druck auf unser Entwicklungsteam, um diese Anliegen baldmöglichst positiv zu lösen.
mtravellerh is offline   Reply With Quote
Old 01-15-2011, 09:48 AM   #6
Nick Knatterton
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Auch von mir gute Besserung an Samir.

Auch von mir stehen noch ein paar Antworten auf E-Mails aus.
Ich werde dann meine Problempunkte, wie von dir vorgeschlagen, zumailen, obwohl ein echtes Fehlerberichtssystem sicher effektiver wäre.

Eigentlich seid ihr ja selbst Schuld, an der unvorhergesehene Zahl an Bestellungen !
Der, bis dahin jedenfalls, einmalige Support und die Qualität der Geräte, hat sich wohl rumgesprochen und sich so manchen Interessenten, zusammen mit den versprochenen Leistungsmerkmalen der neuen Geräte, für PocketBook entscheiden lassen.

Dass die Firmware nun doch einiges zu wünschen übrig lässt, multipliziert nun die Aufwände, die Kunden können den gewohnten Support nicht mehr bekommen.

Für die aufkommende Arbeit seid ihr nun einfach zu wenig, und die Angestellten wollen ja trotzdem auch bezahlt werden. Die neuen Support-Kräfte müssen erst angelernt werden und es ist sicherlich ungewiss, ob die Nachfrage so bleibt, da kann man ja nicht beliebig expandieren.


Trotzdem können diese "lokalen" Probleme ja kein Grund sein, warum die ukrainischen Entwickler solche groben SW-Fehler rausgehen lassen, bzw. nicht schnellstens für ein Update sorgen, um zumindestens die gröbsten Fehler auszumerzen, die ja teilweise so offensichtlich sind, dass sie diese auch schon selber bemerkt haben sollten.

Ich hoffe ihr werdet diese Phase überstehen, ohne eine Kollaps zu erleiden (sowohl persönlich als auch firmentechnisch) und bald in gewohnter Qualität weiter machen.
Nick Knatterton is offline   Reply With Quote
Old 01-15-2011, 09:53 AM   #7
mtravellerh
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Originally Posted by Nick Knatterton View Post
Auch von mir gute Besserung an Samir.

Auch von mir stehen noch ein paar Antworten auf E-Mails aus.
Ich werde dann meine Problempunkte, wie von dir vorgeschlagen, zumailen, obwohl ein echtes Fehlerberichtssystem sicher effektiver wäre.

Eigentlich seid ihr ja selbst Schuld, an der unvorhergesehene Zahl an Bestellungen !
Der, bis dahin jedenfalls, einmalige Support und die Qualität der Geräte, hat sich wohl rumgesprochen und sich so manchen Interessenten, zusammen mit den versprochenen Leistungsmerkmalen der neuen Geräte, für PocketBook entscheiden lassen.

Dass die Firmware nun doch einiges zu wünschen übrig lässt, multipliziert nun die Aufwände, die Kunden können den gewohnten Support nicht mehr bekommen.

Für die aufkommende Arbeit seid ihr nun einfach zu wenig, und die Angestellten wollen ja trotzdem auch bezahlt werden. Die neuen Support-Kräfte müssen erst angelernt werden und es ist sicherlich ungewiss, ob die Nachfrage so bleibt, da kann man ja nicht beliebig expandieren.


Trotzdem können diese "lokalen" Probleme ja kein Grund sein, warum die ukrainischen Entwickler solche groben SW-Fehler rausgehen lassen, bzw. nicht schnellstens für ein Update sorgen, um zumindestens die gröbsten Fehler auszumerzen, die ja teilweise so offensichtlich sind, dass sie diese auch schon selber bemerkt haben sollten.

Ich hoffe ihr werdet diese Phase überstehen, ohne eine Kollaps zu erleiden (sowohl persönlich als auch firmentechnisch) und bald in gewohnter Qualität weiter machen.
Wir geben unser Bestes. Danke für die guten Wünsche!
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Old 01-15-2011, 12:13 PM   #8
cobook
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Auch von meiner Seite wünsche ich euch alles Gute für die Zukunft!

Die Reader haben hardwaremäßig viel Potential. Wenn jetzt die Firmware noch perfekt wird, lässt sich eigentlich nicht mehr groß meckern.
Daher kann ich euch da nur nochmal vorschlagen, die Entwicklung der Firmware z.B. als offenes Sourceforge-Projekt zu betreiben. Damit würdet ihr direkt mehrere Pferdefüße eliminieren:

a) wie man an den Benutzern im englischsprachigen Forenteil sieht, gibt es auch dort Leute, die sich sehr für die Programmierung der PBs interessieren. Würde man die Firmware-Entwicklung offen machen, fänden sich sicher einige Leute weltweit, die bei der Programmierarbeit und beim Debuggen mithelfen. Eure Programmierer könnten darüber Unterstützung bekommen.

b) Jeder User weltweit könnte direkt sehen, was sich gerade an der Firmware tut. Man kann quasi direkt live mitverfolgen, dass programmiert wird. Das Image von "3 unterbezahlten, armen Programmieren, die in einem Hinterzimmer hocken" [oder so ähnlich hat das ein anderer User in einem anderen Thread beschrieben] wird vermieden. Jeder kann selbst sehen, dass an neuen Versionen gearbeitet wird.

c) und ganz nebenbei sind so dann auch die Sources verfügbar und keiner kann euch was wegen GPL etc.

Viele Grüße
cobook is offline   Reply With Quote
Old 01-16-2011, 03:13 AM   #9
gulu-gulu
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Erst mal auch von mir gute Besserung!

und allmächd.. ihr tauscht das schöne middelfrangn gegen radebeul ein? da kanns ja nur bergab gehen (...natürlich nur spaß )
gulu-gulu is offline   Reply With Quote
Old 01-16-2011, 12:43 PM   #10
Logseman
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Schöne Besserung für euer Kollege!
Logseman is offline   Reply With Quote
Old 01-17-2011, 01:11 AM   #11
Montyp535
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Na das sind doch mal Aussagen... Gute Besserung an den "Crash-Piloten".
Hoffentlich zieht ihr hochwassertechnisch hoch genug - ich komm aus der Gegend und da wird es immer mal ganz schön nass... Aber dann kann ich wenigstens auch mal vorbeikommen, wenn was ist...
Viel Erfolg am neuen Standort.

@gulu-gulu
Radebeul ist aber auch schön - der Dialekt ist äbm ä bissel andersch - ä bissel weecher :-)
Montyp535 is offline   Reply With Quote
Old 01-17-2011, 08:54 AM   #12
asti
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Also ich

kann Radebeul nur begrüßen! Wird dort nur das Büro oder eventuell auch ein Shop zu finden sein?

asti
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Old 01-17-2011, 05:41 PM   #13
mtravellerh
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Originally Posted by asti View Post
kann Radebeul nur begrüßen! Wird dort nur das Büro oder eventuell auch ein Shop zu finden sein?

asti
Shop eher nicht in Radebeul (werden aber wohl immer einige Geräte auf Lager haben). Shop ist ein brandheisses Thema. Wir werden den aber eher im Zentrum einer sehr grossen Stadt aufmachen.
mtravellerh is offline   Reply With Quote
Old 01-17-2011, 06:05 PM   #14
Marc_liest
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Originally Posted by mtravellerh View Post
Shop eher nicht in Radebeul (werden aber wohl immer einige Geräte auf Lager haben). Shop ist ein brandheisses Thema. Wir werden den aber eher im Zentrum einer sehr grossen Stadt aufmachen.
Köln ist immer eine gute Wahl
Marc_liest is offline   Reply With Quote
Old 01-17-2011, 06:27 PM   #15
K-Thom
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Ach nee, Köln liegt ja sowas von auf der schäl sick ...
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