In den letzten Wochen würde einige Beiträge mit berechtigten Kritik in Forum erschienen.
Leider hatte ich keine Möglichkeit auf alle zeitnah zu antworten. Die Gründe dafür, und wie es weiter geht, werde ich hier erzählen.
Erstmals möchte ich mich in Namen der Firma bei allen Betroffenen entschuldigen! Wir machen unser Bestes, um in der Zukunft die Fehler nicht zu wiederholen.
Zuerst etwas über die Geschichte der Firma:
1. Das Vertrieb in Deutschland und Europa (vorerst von Deutschland aus) wurde in Laufe des Jahres 2010 kontinuierlich ausgebaut, und die Verkaufszahlen stiegen auch kontinuierlich aber relativ langsam an. Im zweiten Halbjahr 2010 wurden monatlich zwischen 1000 und 2000 Geräten verkauft.
2. Das Service und Support Team bestand aus einen Service-Techniker, einen Office Manager welcher hauptsächlich sich mit Support (Mail und Telefon) beschäftigten, und natürlich aus mich und
mtravellerh. Wir haben unter anderen die Forum-Betreuung übernommen.
Bis ca. Ende Oktober hat es das System fast "perfekt" funktioniert. Wir haben versucht auf Kundenwünsche, so weit wie möglich einzugehen, Fragen innerhalb von 1-2 Tagen zu beantworten, und die Garantiereparaturen innerhalb von 2-3 Tagen zu erledigen.
3. In November kam aber eine einerseits erfreuliche, anderseits erschreckende Welle an Kundenanfragen, und Bestellungen von den Vertriebspartnern. Die Anzahl von Mailanfragen hat sich verzehnfacht, die Anzahl der Telefonanfragen stieg fast genau so rasant an. Und kurz vor Weihnachten hat sich die Situation noch mehr angespitzt mit mehreren Hunderten Anfragen über Mail pro Tag, und fast ununterbrochen Anrufen auf Support Telefon.
4. In November und Dezember 2010 wurden knapp unter 10 000 Pocketbook Geräte verkauft, die meisten im Dezember. Was einen ein 5-10 faches Anstieg in Vergleich zu den Vormonaten bedeutet hat...
5. Wir haben natürlich für die Logistik oder Flashen der Geräte zusätzliches Personal angestellt, und auch jemanden für die Unterstürzung in den Support-Fragen. Das Problem dabei war, das die neue Mitarbeiter erstmals angelernt werden sollten, was bei Versand oder Flashen schnell ging, aber in dem Support Bereich eine Weile dauert....
7. Die Folge aus dem oben Geschriebenen: Wir haben fast kollabiert, unter der Menge an Arbeit, welche erledigt werden sollte.
8. Wir haben Konsequenzen aus der Situation gezogen, und sind gerade dabei die ganze Firma umzustrukturieren.
- statt einem Techniker, kümmert sich in der Zukunft eine ganze Serviceabteilung um die Reparaturen
- es wird eine professionelle 12 Stunden Hotline eingerichtet, welche mehrere Kundenanfragen parallel bearbeiten kann, und eine kompetente und schnelle Hilfe per Telefon oder per Mail gewährleisten kann.
- die Firma selbst zieht von Nürnberg nach Radebeul (Dresden) in ein neues Office um. Wo wir gesamte notwendige Personal unterbringen können.
- Die Verwaltungs-, Vertriebs-, und Serviceteam bekommen starke Unterstützung durch neue Mitarbeiter
- Qualität der Hardware und Software wird in der Zukunft nach Eingang der Ware in Deutschland kontrolliert, bevor die Geräte in Handel gehen.
- In Kiew bei der Programmierer eingeführte "Ticketsystem" soll mit den Informationen aus Europa von der zuständigen Mitarbeiter ergänzt werden, und die fristgerechte Beheben von gemeldeten Bugs wird zusammen mit den Kollegen aus Kiew auch aus Deutschland kontinuierlich überwacht.
Es ist natürlich ziemlich umfangreich , wir versuchen aber in laufen des Monats die meisten oben beschriebenen Aufgaben zu erledigen, damit wir auf neuen Ebene so schnell wir möglich arbeiten können, und den Kundenservice wieder auf das von uns gewöhnte und erwünschte hohe Niveau zu bekommen, auch bei der stark gestiegenen Anzahl der Anfragen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Anatoli Loucher
Geschaäftsführer Pocketbook Readers GmbH /
Technical Director Pocketbook Europe
P.S. Ich persönlich bin zurzeit ständig am pendeln zwischen Nürnberg und Radebeul (Dresden), unser Office Manager Samir hat leider ein Autounfall, und ist zurzeit krank. Wir versuchen trotzdem alle Anfragen und sonstige Fragen mit Hilfe von anderen Mitarbeiter zu lösen, es könnte aber wieder zu der Verzögerungen der Bearbeitung kommen.
Eine Bitte an alle, die irgendwelche ungelöste Probleme haben, das Problem noch ein mal kurz zu beschreiben, mit Angabe von Ihrem Telefonnummer und Mailadresse, und an
service@pocketbook.de senden.
Bitte unbedingt in Betreff rein schreiben: "
Ungelöste Frage".
Alle solche Mails werden sobald wir die erforderliche Unterstützung bekommen, bearbeitet.
In dringenden Fällen, bitte "
Ungelöste Frage, Dringend" im Betreff schreiben, solche Mails werden zuerst bearbeitet, aber bitte wirklich nur, wenn es dringend ist!